lunes, 15 de julio de 2019

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Análisis de hábitos y preferencias de los visitantes en un Destino Turístico Inteligente

Un artículo de Francis Ortiz para UBIKUA


Cómo obtener los datos necesarios de nuestros visitantes para poder aplicar minería de datos a esa información y extraer los tan críticos patrones que nos permitan ofrecerles experiencias personalizadas y perfectamente segmentadas, utilizando para ello herramientas y procesos que eviten la saturación en las comunicaciones con mensajes irrelevantes o inadecuados, que mejoren el nivel de satisfacción, fidelización y por tanto, posibilidad de repetición y recomendación a terceros.




La minería de datos o exploración de datos es un campo de la estadística y las ciencias de la computación referido al proceso que intenta descubrir patrones en grandes volúmenes de conjuntos de datos.​ Utiliza los métodos de la inteligencia artificial, aprendizaje automático, estadística y sistemas de bases de datos. El objetivo general del proceso de minería de datos consiste en extraer información de un conjunto de datos y transformarla en una estructura comprensible para su uso posterior.

El Turista Inteligente

Estos usuarios hiperconectados, cuando viajan, quieren estar conectados con el destino. Estos turistas quieren ampliar su propia experiencia y alargarla durante y después del viaje. Pero está sucediendo que estos turistas también quieren tener una experiencia con el destino que quieren visitar durante el proceso de búsqueda y selección de su viaje, y extender dicha experiencia más allá de su regreso inmediatamente después del viaje, desean mantener un contacto constante con el destino, siempre que este tenga algo de valor que ofrecerles a cambio de su fidelidad y disponibilidad para recibir información de forma continuada. La captura de las interacciones de este Viajero en nuestras páginas web, parámetros de búsqueda, actividad en redes sociales y, si disponemos de una aplicación de Destino, de sus interacciones en la app, es fundamental para comprender sus hábitos y preferencias, en la fase de identificación, el objetivo es crear Buyer Personas, o, básicamente, comprender los tipos de potenciales visitantes a partir de la segmentación y perfilado, en base al análisis de todos los datos capturados por sus interacciones a través de cualquier medio digital. De forma anónima y respetando las más elementales reglas de privacidad y seguridad, por supuesto.

Experiencia previa
Consulta de información del destino como hoteles, restaurantes, servicios, mapas, clima, transporte, fotografías, visitas virtuales e incluso conexión con algunas redes sociales para introducirse y conocer a las comunidades locales y sus costumbres. Antes de sus vacaciones, estos viajeros buscan y descargan una batería de APPS del destino para estar totalmente informados. La huella digital de estas descargas es perfectamente identificable a través de diferentes sistemas de analíticas y datos facilitados por las tiendas de aplicaciones. El uso de esas mismas aplicaciones pueden generar valiosísimos datos de hábitos y preferencias si previamente se han tenido en cuenta funciones que aporten valor al visitante a cambio de compartir su ubicación o sus preferencias para obtener información relevante.

Experiencia en el durante

Aterriza y lo primero que hacer es conectarse y empezar a explorar el destino (Siempre que tenga un buen roaming gratis o una buena cobertura wifi). Desde ese mismo momento los destinos deberían hacer un seguimiento anónimo y respetando siempre la privacidad de los visitantes, conociendo qué dispositivos se encuentran en qué zonas o lugares concretos, durante cuánto tiempo, a qué velocidad pasan por ellas y durante cuánto tiempo y junto a qué otros dispositivos están en determinados espacios. Una app de destino, la triangulación de dispositivos a través de repetidores de telefonía y enlaces wifi públicos, el uso de balizas de proximidad bluetooth y tags nfc es crítico en esta fase.
Aplicación de estos datos

El Turista se convierte en un miembro más de la comunidad local y consulta información en tiempo real de todas las APPS de destino descargadas con anterioridad a su viaje, el registro de estas interacciones y el conocimiento avanzado de las búsquedas móviles más habituales por grupos de viajeros y durante segmentos horarios, unido a la ubicación de dichas búsquedas son datos extremadamente relevantes para la dinamización de zonas alejadas de los centros turísticos, y permitirán poner en valor la cultura local, al tiempo que sugieren a los ciudadanos residentes que realmente tienen oportunidades de negocio en un destino sin tener que sacrificar su identidad o desplazarse a la costa.

Y finalmente, el Viajero Digital también se convierte en un reportero que digitaliza, fotografía y comparte información con el mundo a través de las redes sociales, de nuevo a tiempo real. Esta información, tal vez la de mayor volumen, calidad y nivel de detalle de todas las anteriores, está disponible a través de diferentes sistemas de analítica, y la adecuada gestión de las redes sociales por parte de los responsables del destino (DMOs) con la utilización combinada de hashtags, marcadores de ubicación etc.

Experiencia post

Después de su visita al destino, el turista comparte toda su experiencia a través de las diferentes herramientas que nos ofrece la red.

Desde una galería fotográfica de su viaje, un blog que crea para publicar su experiencia o simplemente comentarios y valoraciones de los servicios que ha consumido. Si no ha tenido conectividad durante su estancia, esta es la única oportunidad que le queda para compartir su experiencia. De esto aprendemos que la experiencia “Durante” no existe sin conectividad, esto es: Wifi gratuita, Roaming eliminado y Apps útiles.

Aplicación de estos datos

Hacer el seguimiento efectivo de un cliente sólo para que consuma un producto es sólo una parte, y no la más crítica para el éxito comercial de un Destino Turístico, y de cualquier empresa. Mantener el contacto para evaluar su experiencia, ofrecer alternativas similares y generar interés en repetir y mejorar su experiencia es clave para la fidelización de nuestros visitantes.

El uso de un CRM inteligente, capaz de utilizar de forma adecuada todos los datos capturados en las 3 fases descritas del recorrido del viajero es absolutamente esencial para poder crear y diseñar procesos enlazados de comunicaciones realmente efectivas, utilizando una combinación de Business Intelligence, Analíticas avanzadas, Predicción y Prescripción de acciones, ejecución de campañas y recogida de feedback durante todas y cada una de las fases, para así poder repetir el proceso y mejorar el conocimiento de estos ya futuros embajadores de nuestra Marca.

Cosas conectadas y el Internet de las Cosas en Turismo

No solo el usuario está hiperconectado, sino que también los objetos pasan a ser inteligentes, por lo que emiten información en tiempo real y se comunican entre ellos.

Este hace que nuestro coche, teléfono, llaves, cartera y cualquier objeto en un futuro próximo interactúe con otros dispositivos. En los destinos inteligentes estas cosas conectadas formarán parte de los souvenirs y de las herramientas de los gestores de destino para evaluar y mejorar la experiencia de sus visitantes basándose en sus hábitos y preferencias. Los Wearables están destinados a ser los principales conectores físicos entre el mundo real del visitante y el virtual de los sistemas de atención al cliente del futuro, basados en Big Data, Análisis Predictivos y los sistemas de proximidad.

Destinos inteligentes

Existe una clara necesidad del ciudadano turista de relacionarse digitalmente con el destino y con el propio ciudadano residente. Conjugada esta necesidad con la tendencia de apertura de datos por parte de los gobiernos nacen las Smart Destinations. Los destinos tienen la obligación de ofrecer una respuesta efectiva al nuevo tipo de turista y consumidor, que busca una interacción en tiempo real. El reto consiste en ofrecer la información del destino de forma ordenada a través de capas de servicio. Este objetivo no es tan fácil de conseguir, ya que obliga a todos los agentes implicados a facilitar la información en tiempo real y de forma legible.

La conectividad es finalmente el caballo de batalla que une destinos a visitantes, y éstos, al ciudadano residente y los negocios locales; sin conectividad, todo lo anterior es inútil. La solución en este momento recae en sistemas de fidelización y comunicación basados en combinaciones de dispositivos hardware y software que incluyan el uso de la geolocalización, la gamificación, la realidad aumentada, balizas de proximidad, etiquetas NFC y wifi cautiva, que aporten valor al visitante y generen datos al destino para poder implementar todos los pasos que he descrito con anterioridad en este post. De esta manera se mejorarán las interacciones y permitirán a nuestro destino identificar oportunidades, mejorar el servicio y en definitiva, crear un sistema adecuado que permita a nuestros visitantes disfrutar de la verdadera experiencia del viaje hiperconectado que desean.

Una de las plataformas de dinamización y fidelización turística para hoteles y destinos inteligentes que puedes consultar es www.curieplatform.com

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